شاخص‌های کلیدی عملکرد

KPI

شاخص کلیدی چیست؟ و چگونه به سازمان کمک میکند؟

رشد و موفقیت نهایی شرکت‌ها مستلزم هماهنگی عملکرد کسب کار با نتایج مورد انتظار است و این نتایج تنها زمانی حاصل می‌شود که شرکت شما به طور پیوسته با اهداف کسب‌وکار سروکار داشته باشد. در واقع در عصر دیجیتال، لازم است مدیران با در اختیار داشتن اطلاعات و بینش‌های موجود در کسب‌وکار، تصمیم‌گیری نمایند. اکنون بیش از هر زمان دیگری کسب‌وکارها نیازمند جمع‌آوری اطلاعات بکر و بی‌نظیری هستند که استراتژی‌های کلی شرکت را نشان داده و تصمیم‌گیری را تسهیل می‌نماید.
اگر کسب‌وکاری بخواهد اهداف خود را به شیوه‌ای واضح، قابل‌سنجش و قابل‌دستیابی تعریف کند، نیاز به مجموعه‌ای مفید و مؤثر از «شاخص‌های کلیدی عملکرد» دارد. این مفهوم بخش مهمی از اطلاعات مورد نیاز برای تعیین و توضیح چگونگی پیشرفت شرکت در جهت دستیابی به اهداف کسب‌وکار را تجمیع و بررسی می‌کند. در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مفاهیمی قابل اندازه‌گیری هستند که شرکت برای تعیین اهداف عملیاتی و استراتژیک خود به آن اهمیت می‌دهد. کسب‌وکارهای مختلف با توجه به معیارهای فردی، اولویت‌های سازمانی و از همه مهم‌تر استراتژی‌های کسب‌وکار، شاخص‌های عملکردی متنوعی دارند؛ اما معمولاً از استانداردهای صنعت در سراسر جهان پیروی می‌کنند.

kpi

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به منظور آگاهی از عملکرد سازمان و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد سازمانی اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح واحدهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای استراتژی‌های تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند. به عمل درآوردن چنین فرایندی نیازمند تعریف شاخص‌های کمّی و کیفی مناسب و همچنین، تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخص‌های ارزیابی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک سازمان، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمان موردنظر بتوان تصویر دقیقی از چگونگی حرکت سازمان در راستای اهداف پیش‌بینی‌شده داشت و تجمیع این شاخص‌ها در قالب یک نظام ارزیابی عملکرد، به ابزاری برای اصلاح و بازنگری استراتژی‌ها و اجرای پروژه‌های ارتقا و بهبود کارایی منجر شود.
و تحول در موضوع آن شاخص تأثیر شگرفی بر عملکرد آن واحد یا سازمان داشته باشد. به همین جهت در این دوره می‌آموزیم که کدام نقاط سازمان و باید در اولویت طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد قرار بگیرند و چگونه می‌توان میان این شاخص‌ها ارتباط برقرار کرد و یک نظام ارزیابی عملکرد را اداره نمود.

در این یادداشت قصد داریم به این پرسش که KPI چیست پاسخ دهیم و به اهمیت شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان اشاره کنیم:

 به اطلاعات و داده‌های کسب‌وکار توجه داشته باشید:

شاخص‌های کلیدی عملکرد، استراتژی‌های کسب‌وکار را به شیوه‌های عملیاتی کنترل‌شده، بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده و در فرایندی توأم با نظارت ترجمه می‌کند. در واقع آن‌ها بخش مهمی از اطلاعات موردنیاز برای درک پیشرفت شرکت را فراهم می‌آورند. بااین‌حال بسیاری از کسب‌وکارها توانایی استفاده از اطلاعات موجود را ندارند. عدم سرمایه‌گذاری بر جمع‌آوری داده‌های دقیق کسب‌وکار – فراتر از گزارش‌های مالی– منجر می‌شود که صاحبان کسب‌وکار بر اساس احساسات هیجانی و یا فرضیات ذهنی خود تصمیم بگیرند.

 توجه داشته باشید که شاخص‌ کلیدی عملکرد با معیار (متریک‌ها) متفاوت‌ است:

تفاوت ظریفی بین شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیار یا سنجه‌ها وجود دارد. به یاد داشته باشید که تمام KPI ها می‌توانند معیار باشند اما تمام معیارها، لزوماً شاخص عملکردی نیستند. برای درک بهتر اینطور در نظر بگیرید که معیارها نوعی سنجه اندازه‌گیری هستند اما شاخص‌های کلیدی عملکرد، زمینه فعالیت را مدنظر قرار می‌دهند. برای مثال یک سنجه می‌تواند تعداد مشتریان، میزان فروش یا درآمد کل باشد؛ اما شاخص‌های کلیدی عملکرد، تمامی موارد فوق را به صورت کاملاً منسجم مدنظر قرار می‌دهند. این شاخص‌ها با ایجاد بینشی وسیع به شما نشان می‌دهند که در زمینه مورد نظر خوب پیش می‌روید یا خیر.

اما چرا وجود شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان اهمیت دارد؟

این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند تا بتوانید اهداف را اندازه‌گیری کنید:

توجه داشته باشید که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را با اهداف اشتباه نگیرید. شاخص‌های کلیدی عملکرد، اهداف نیستند اما می‌توانند در سنجش اهداف به شما کمک کنند. هنگامی‌که شما قادر به اندازه‌گیری اهداف خود باشید، این امکان در اختیارتان قرار خواهد گرفت که ببینید آیا راه را درست می‌روید؟ آیا تصمیمات مناسبی اتخاذ کرده‌اید؟ یا نیاز دارید هر چه زودتر در رویکرد خود تجدیدنظر کنید.

 شاخص‌های کلیدی عملکرد به تعلق‌خاطر سازمانی در کارکنانتان کمک می‌کند:

در دنیای کسب‌وکار یک تله اساسی وجود دارد و آن این است که فرض کنیم شاخص‌های کلیدی عملکرد فقط به درد «رهبران سازمانی» می‌خورد و مخاطبان آن تنها مدیران اجرایی، رهبران و اعضای هیئت‌مدیره هستند.

ایجاد تعلق‌ سازمانی در کارکنان چیزی است که بسیاری از سازمان‌ها در ایجاد آن دچار چالش شده‌اند. بر اساس آمار موسسه گالوپ، فقط ۳۳ درصد از کارکنان در ایالات‌متحده (و ۱۵ درصد کل کارمندان در سراسر جهان) خود را “درگیر، مشتاق و متعهد و متعلق” به سازمانشان می‌دانند. این موضوع عمیقاً می‌تواند بر کسب‌وکار تأثیر بگذارد. تا جایی که بر اساس یکی از آمارهای موسسه گالوپ، سازمان‌هایی که نیروی کار بسیار فعال دارند، به طور متوسط ۲۰ درصد افزایش فروش را مشاهده می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای اصلی موفقیت استراتژیک را تعریف می‌کنند و مناطق قابل‌بهبود را معرفی می‌کنند. این مفهوم یک ابزار ضروری برای توسعه تیمی و دستیابی به نتایج عالی در سطح سازمان می‌باشد. این موضوع حتی می‌تواند یک راه‌حل نوآورانه برای حل مشکلات جدی مربوط به مشارکت کارکنان ارائه دهد. در ادامه به چندین مورد اشاره می‌شود:

با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانید کارکنان را با اهداف سازمان مرتبط سازید:

درست است که با ایجاد مأموریت مناسب و درگیر کردن کارکنان در تصمیمات مهم سازمانی می‌توانیم مشارکت و تعهد را در آنان افزایش دهیم، اما شاخص‌های کلیدی عملکرد به شرکت کمک می‌کنند تا کارکنان دقیقاً بتوانند اهداف را اولویت‌بندی کرده و بر این اساس تلاش نمایند. اگر از کارمندانتان بپرسید که چرا نسبت به کارشان احساس تعلق ندارند، احتمالاً متوجه می‌شوید که آنان وظایفشان را در پیشبرد اهداف کلیدی سازمان تأثیرگذار نمی‌دانند، خط‌مشی سازمان را درک نمی‌کنند و یا خود را از بخش استراتژیک سازمان که مسئول تصمیم‌گیری‌های کلان است، جدا می‌دانند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد بخشهای مختلف سازمان را منسجم می‌کند:

یکی از مشکلاتی که اغلب سازمان‌ها با آن درگیر هستند، این است که بخش‌های مختلف سازمان بر اهداف متنوعی تمرکز دارند. بخش فروش نگران جذب مشتریان جدید و افزایش حجم فروش است، حال آنکه دغدغه تیم تحقیق و توسعه، بررسی آخرین تکنولوژی‌ها و عرضه آن به بازار است. در اینجا تصویب برخی از شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌تواند کمک‌کننده باشد. با تمرکز بر معیارهای کلیدی که واقعاً موفقیت کسب‌وکار را برجسته نمایند، شما قادر خواهید بود تا کارکنان را فراتر از وظایف روزمره‌شان بسیج نمایید، زیرا آن‌ها هدف بزرگ‌تر را درک کرده‌اند و تناقضات بین اهداف عملکردی خود را تعدیل می‌کنند، لذا همین کاهش تعارضات موجب تعلق سازمانی در کارکنان خواهد شد.

 شاخص‌های کلیدی عملکرد بستری برای یادگیری فراهم می‌کنند:

شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند فراهم کننده فضای یادگیری و آموزش درون شرکت باشد. در واقع داده‌هایی که توسط شاخص‌های کلیدی عملکرد سنجیده می‌شوند، مکالمات مهمی را بین کارمندان و همچنین بخش‌های مختلف سازمان به وجود می‌آورند که موجب یادگیری متقابل می‌شود.

 شاخص‌های کلیدی عملکرد «پاسخگویی» را تشویق می‌کنند:

بدون تجزیه تحلیل آمار منتج از شاخص‌های کلیدی عملکرد، شما در معرض سوگیری و تصمیم‌گیری‌های اشتباه در مورد عملکرد کارکنان قرار می‌گیرید. عملکرد ضعیف کارکنان می‌تواند دو منشأ اصلی داشته باشد: کاستی‌های درون‌سازمانی و ضعف فردی کارمند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد به شما نشان می‌دهند که ضعف عملکردی به دلیل نارسایی سازمانی است یا از ضعف کارمند نشأت می‌گیرد؛ بنابراین این شاخص، پاسخگویی کارمندان را بهبود می‌دهد زیرا منشأ ضعف کاملاً مشخص است و بهانه‌هایی که قبلاً به دلیل نداشتن اطلاعات کافی مطرح می‌شد، دیگر موضوعیتی ندارند.

 سازگاری و پیوستگی:

افراد، اولویت و اهداف یک کسب‌وکار ممکن است در طول زمان تغییر کند، اما نکته‌ای که باید همواره مدنظر قرار گیرد این است که شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با تغییرات سازمانی به‌روز شوند. این موضوع برای نظارت بر اهداف استراتژیک بلندمدت ضروری است.
در نهایت اینکه برای جاری‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد سعی کنید آن‌هایی را انتخاب کنید که بیشتر با استراتژی شما منطبق هستند و پیوند واضحی با عملکرد کسب‌وکارتان دارند. اگر صدها معیار مهم در کسب‌وکارتان داشته باشید، یعنی هیچ‌کدام مهم نیستند؛ بنابراین در انتخاب درست و به‌جا شاخص‌های کلیدی عملکرد وسواس به خرج دهید.